大家好，但凡企業(yè)網(wǎng)站上總會(huì)有客服人員，可以是QQ交談，或者安裝了其他即時(shí)通訊的軟件。這樣客戶想咨詢產(chǎn)品和服務(wù)的時(shí)候，能夠很方面的找到這些客服人員，不過(guò)目前許多企業(yè)站上的客服人員不合格，有的就是擺設(shè)作用，對(duì)待客服的態(tài)度也不好。企業(yè)網(wǎng)站上的客服人員對(duì)網(wǎng)站本身以及企業(yè)品牌都有重要作用，所以企業(yè)網(wǎng)站上的客服人員需要培訓(xùn)，需要專業(yè)的客服人員。更要懂的一些營(yíng)銷的知識(shí)，這其實(shí)就是一種QQ營(yíng)銷的方式。與現(xiàn)實(shí)中的產(chǎn)品推銷人員有很多類似的地方，下面筆者總結(jié)了幾點(diǎn)。

作用一，熟知產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)和行業(yè)行情

面對(duì)眾多如狼似虎的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，同一類產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)就是一場(chǎng)沒(méi)有硝煙的戰(zhàn)爭(zhēng)，產(chǎn)品與網(wǎng)站一樣，最重要的是產(chǎn)品質(zhì)量和用戶體驗(yàn)。假如你是一家銷售制砂機(jī)這樣機(jī)械設(shè)備的企業(yè)網(wǎng)站，那么你是如何安排客服人員的呢?老板自己肯定沒(méi)有那么多時(shí)間當(dāng)客服人員，也許只有找人企業(yè)內(nèi)部的文員之類的人做兼職客服了。在銷售產(chǎn)品之前肯定要去了解產(chǎn)品和市場(chǎng)行情，了解自己產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)，比方說(shuō)同樣是銷售制砂機(jī)設(shè)備的企業(yè)站，為什么客戶選擇你而沒(méi)有選擇其他同行呢。許多產(chǎn)品受地域性限制，比如這個(gè)制砂機(jī)設(shè)備，客服人員要想留住客戶的心，不僅需要對(duì)產(chǎn)品和市場(chǎng)非常了解，還得有耐心，畢竟服務(wù)態(tài)度也十分重要。

作用二，客服人員就等同于品牌代言人

作為中小企業(yè)來(lái)說(shuō)，企業(yè)網(wǎng)站或者企業(yè)官方微博等平臺(tái)，這些都屬于企業(yè)在互聯(lián)網(wǎng)上的品牌形象，那么客服人員就可以看成企業(yè)的品牌代言人。客服人員的素質(zhì)也代表了企業(yè)的形象，客服專業(yè)會(huì)讓客戶感覺(jué)到這個(gè)企業(yè)非常正規(guī)，非常有風(fēng)度等。由此可見(jiàn)企業(yè)站的客服人員對(duì)于企業(yè)本身打造品牌效應(yīng)有不小的意義，所以別千萬(wàn)別忽視了對(duì)客服人員的專業(yè)培訓(xùn)。除此之外，客戶人員也充當(dāng)了營(yíng)銷人員的角色，與客戶交流很需要經(jīng)驗(yàn)，在與客戶交談中無(wú)形的就是推銷企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)，但又不能直接發(fā)給客戶硬性廣告，讓客戶十分厭煩。客服人員的語(yǔ)言就是企業(yè)的官方說(shuō)法，所以要時(shí)刻考慮到企業(yè)本身的利益，更要謹(jǐn)言慎言。

作用三，提升企業(yè)站的用戶體驗(yàn)和粘度

除了以上筆者分析的兩點(diǎn)作用，還有就是提升企業(yè)站的用戶體驗(yàn)了，一般的去訪問(wèn)企業(yè)站的用戶都是咨詢產(chǎn)品或服務(wù)的，所以肯定要咨詢?cè)诰€的客服人員。其中有一部分客戶是確實(shí)想購(gòu)買產(chǎn)品的，另外一部分客戶則是純粹的咨詢，筆者也曾咨詢過(guò)幾次，但普遍的感覺(jué)就是客服人員很不專業(yè)，有的甚至根本不搭理你。這樣的情況下試想一下誰(shuí)還會(huì)對(duì)你的產(chǎn)品感興趣呢?給客戶的直接感覺(jué)是這家企業(yè)很不規(guī)范，由此懷疑企業(yè)的實(shí)力，一個(gè)行業(yè)內(nèi)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手很多，客戶為什么要選擇你的產(chǎn)品，而不是選擇其他家的，何況都是同樣的產(chǎn)品同樣的價(jià)格。在互聯(lián)網(wǎng)上用戶會(huì)果斷關(guān)掉你的企業(yè)網(wǎng)站，這樣對(duì)于企業(yè)站的整體用戶體驗(yàn)和粘度都不利，會(huì)導(dǎo)致流量流失，失去回頭客。

就目前而言，企業(yè)因?yàn)楦鞣N原因缺乏大量專業(yè)的客服人員，可能是人力不夠，可能是缺乏企業(yè)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的意識(shí)，對(duì)自己的官方網(wǎng)站不看重。相信未來(lái)企業(yè)在這方面還需慢慢改善，培養(yǎng)專業(yè)的客服人員，利用最近的企業(yè)站做平臺(tái)開(kāi)展企業(yè)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷，畢竟企業(yè)走網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷之路是趨勢(shì)，但這條路也布滿荊棘。

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